Facebook: „Wir retten hier Leben!!!“

Zweieinhalb Stunden dauert es, bis dieser eine Satz fällt. „Wir retten hier Leben!!!“ Eine Frau stößt ihn aus, sie ist Mitte dreißig und arbeitet in Berlin für den Facebook-Konzern. Einen Moment lang wirken die Ausrufezeichen noch nach. Füllen den Raum. Aber da hat sich die Frau schon wieder zurückgelehnt, sich zurückgenommen. Ihre dunklen Locken wippen nicht mehr. Sie spricht ja mit der Presse.

Es ist nicht unbedingt zu erwarten, dass es einen ungeschützten, einen wahrhaftigen Moment gibt, wenn Konzerne zu offiziellen Terminen einladen. Da ist alles vorbereitet, der Zeitplan ist eng, die Rollen sind verteilt. Am vergangenen Montag waren fünf Pressesprecher und -sprecherinnen anwesend, um vier Journalisten zu betreuen. Eine Sprecherin war eigens aus London eingeflogen, um zu beobachten, was die Journalisten beobachten, wenn einige Mitarbeiter über ihre Arbeit für Facebook sprechen.

Der Wir-retten-hier-Leben-Satz kam trotzdem ziemlich authentisch rüber, und das hat eine Vorgeschichte, die unbedingt dazugehört. Sie macht diesen Augenblick glaubwürdig, erklärt viel und am Ende auch, warum die Frau nicht sagt, wie sie heißt.

Facebook betreibt in Berlin-Spandau seit zwei Jahren ein sogenanntes Community Management Center, und die besagte Frau ist eine von 650 Angestellten, die bewerten, was Nutzer auf der Plattform finden und als anstößig melden. Die Prüfer sehen täglich Hetze, oft Tierquälereien, immer wieder Kinderpornografie und Foltervideos. Dann drücken sie die Löschtaste und sperren Konten, um Nutzer zurückzudrängen, die Facebook als Bühne für verbale und visuelle Gewalt benutzen.

Weit schwieriger ist es, wenn Menschen ungehobelt und grob miteinander umgehen, wenn mit dem einen die Wut durchgeht ? und mit dem anderen die Trauer. Wie viel Freiraum gibt es dafür? Und ab wann verstößt es gegen die Benimmregeln, die sich Facebook gegeben hat? Die 650 Mitarbeiter ziehen auch da eine Grenze. Sie sind die Handelnden einer neuen Bewusstseinsindustrie. Denn was auf Facebook als unsagbar gilt, sickert ins Alltagsgedächtnis der Gesellschaft, hat prägenden Einfluss, bei manchem vielleicht mehr als die Schule.

Zwei Jahre lang hat sich Facebook geweigert, Journalisten hier zuschauen zu lassen. Doch dann klingelte vergangene Woche das Telefon. Ob noch Interesse bestehe?

Zweifellos hängt dieser Anruf damit zusammen, dass Bundesjustizminister Heiko Maas (SPD) gerade sein Anti-Hatespeech-Gesetz durch den Bundestag gebracht hat. Ende Juni wurde es verabschiedet. Im Oktober tritt es in Kraft. Es verlangt von sozialen Netzwerken, offensichtlich strafbare Postings binnen 24 Stunden zu löschen. Strittige Fälle sollen nach sieben Tagen entschieden sein. Nutzer können sich bei öffentlichen Stellen Rat holen, wenn sie sich ungerecht behandelt fühlen.

Deshalb kommt es Facebook nun gelegen, zu zeigen, was die eigenen Mitarbeiter längst schon tun. Wie gut sie es tun. Zumal in den vergangenen Monaten eine Entwicklung zu erkennen war. Lagen die Löschquoten vor einem Jahr ziemlich niedrig, ergaben unabhängige Tests im Auftrag der EU-Kommission kürzlich: Das soziale Netzwerk liefert steigende Lösch- und sinkende Fehlerquoten. Eine Entscheidung über ein Posting fällt bereits überwiegend binnen 24 Stunden. In über 80 Prozent der Fälle sind die externen Tester mit den Ergebnissen einverstanden. Das liegt recht nahe an dem, was Heiko Maas ins Gesetz geschrieben hat.

Facebook hat auf Maas? Gesetz reagiert. Man löscht nun schneller ? und häufiger

Der Berliner Facebook-Standort ist einer von zehn auf der ganzen Welt, die sich ums Löschen kümmern. Facebook lässt ihn von einem deutschen Unternehmen betreiben, der Arvato. Die Firma bietet Callcenter, Online-Foren und Hotlines. 60.000 Mitarbeiter nehmen bei Arvato Beschwerden entgehen. Sie lassen Nörgler abblitzen und lösen Probleme. Sie wickeln Zahlungen ab und organisieren Kundenbindungsprogramme ? etwa für die Lufthansa. Versprechen zu erfüllen, die andere Unternehmen geben, das ist Arvato.

Facebook entschied sich im Jahr 2015 für den Dienstleister, und Arvato mietete sich daraufhin im Turm der alten Siemens-Stadt in Spandau ein. Auf dem Gelände baute Siemens früher einmal Messgeräte, Elektromotoren und Dynamos. Doch das ist lange her. Nun breitet sich Arvato aus, die Zahl der Angestellten, die für Facebook arbeiten, steigt weiter, auch der Vertrag soll um mehrere Jahre verlängert werden. Deshalb wurde kürzlich ein nahegelegener Bau übernommen und renoviert.

Das neue Community Management Center steht in einem Gewerbegebiet. Rund ums Haus liegen Sand und Schutt, im Treppenhaus kleben noch nicht alle Fliesen an ihrem Platz. Hier gibt es vier Etagen mit Großraumbüros. Je 60 Menschen teilen sich eine Fläche, die „Studio“ heißt. Aber es ist nicht eng. Die Büros erinnern nicht an Karnickelställe wie in so manchem Callcenter, sondern sind licht und großzügig eingerichtet. An den Tischen im vierten Stock arbeiten Heavy-Metal-Fans, bei denen „Wacken 2017“ auf dem T-Shirt steht, neben älteren Damen; graubärtige Herren, die an Peter Lustig, einstige Hauptperson der Kinderserie Löwenzahn, erinnern, sitzen zwischen jungen Männern und Frauen, die noch keine 30 sind und zur Berlin-Mitte-Szene gehören könnten.

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